Для каких случаев
- Возврат товара надлежащего качества в срок.
- Брак или дефект товара.
- Нарушение сроков доставки.
- Отказ в возврате денег.
Подготовьте документы заранее
Для интернет-магазина важно доказать дистанционную покупку: кто продавец, что именно заказано, сколько оплачено, когда товар должен был быть передан и как продавец ответил на обращение.
1. Данные продавца и ИНН
- Проверьте сайт интернет-магазина: разделы «О компании», «Контакты», «Реквизиты», «Публичная оферта», «Пользовательское соглашение», «Условия продажи».
- Найдите продавца в заказе, электронном чеке, письме о покупке, накладной, гарантийном талоне или банковской операции. Нужны полное название юрлица или ИП, ИНН, ОГРН/ОГРНИП и адрес.
- Сверьте реквизиты через официальный сервис ФНС ЕГРЮЛ/ЕГРИП. Если на сайте указан только бренд, ищите юрлицо в оферте, чеке или платёжных документах.
- Если заказ оформлен через агрегатор или платёжного посредника, сохраните и его данные, но основное требование обычно предъявляется продавцу товара.
2. Где взять чек и подтверждение оплаты
- Проверьте email, SMS, личный кабинет интернет-магазина, страницу заказа, историю операций банка и сообщения от оператора фискальных данных.
- Кассовый чек можно проверить по QR-коду или реквизитам ФН, ФД и ФП через сервис ФНС Проверка чеков.
- Если чек не сохранился, проверьте Мои чеки онлайн, банковскую выписку, подтверждение перевода, платёжную страницу, электронные письма и документы доставки.
- Сохраните чек или выписку так, чтобы были видны продавец, ИНН, дата, сумма, товар и фискальные реквизиты.
3. Документы по заказу и товару
- Номер заказа, дату покупки, дату доставки или обещанный срок передачи товара.
- Карточку товара, описание, цену, характеристики, гарантию, условия возврата и доставки на дату покупки.
- Фото и видео товара, упаковки, маркировки, дефекта или несоответствия описанию.
- Накладные, акты приёма, документы доставки, трек-номер, переписку с продавцом, ответы поддержки и номера обращений.
4. Если товар передавался продавцу
- Не передавайте товар без документа: акт, квитанция, накладная или расписка должны фиксировать дату, товар, комплектность, состояние и подпись принимающей стороны.
- Сохраните заключения диагностики, результаты проверки качества, документы сервиса, сообщения о статусе и подтверждение выдачи товара.
- Для суда отдельно сохраните подтверждение направления претензии и любой ответ продавца.
Что вы получите
- Претензию или иск.
- Чек-лист доказательств.
- Инструкции по подаче.